Sommige ondernemers lijken het allemaal te hebben. Alles loopt zo lekker soepel en ziet er super uit, daarnaast trekken ze ook nog de allerleukste klanten aan en verkopen ze aan de lopende band. Hoe doen ze dat toch? Misschien heb je je dat weleens afgevraagd.
Eigenlijk hebben succesvolle ondernemers allemaal iets met elkaar gemeen: een kick-ass klantreis! In deze blog ga ik je alles vertellen over klantreizen en hoe inzicht en optimalisatie van jouw klantreis je kan helpen om ook zo lekker te scoren met jouw bedrijf.
Wat is een klantreis?
Een klantreis – vaak ook op z’n Engels: customer journey – is eigenlijk een reeks van alle stapjes die (een potentiële) klant bij jou kan zetten. Het woord ‘klantreis’ doet misschien vermoeden dat het gaat om alles ná de aankoop, maar niets is minder waar. Als ik spreek over een klantreis doel ik op alle stapjes, dus: het allereerste moment dat iemand jou kan leren kennen tot aan ver na de aankoop en alles daar tussen!
De 4 fases van de klantreis
Om het overzichtelijk te houden kun je de klantreis grofweg opdelen in 4 fases:
- aantrekken (SEO, SEA, Pinterest, advertenties, linkjes door gastbloggen).
- verbinden, (social media, e-mailfunnels, retargetting, website, webinars).
- verkopen, (marketing automation, retargetting, website, verkoopgesprek, webshop/winkelmandje).
- en verrassen (marketing automation, bonussen, referral acties, beloningen, meer waarde leveren dan verwacht).
De voorbeelden bij elke fases zijn er slechts enkele. Er is nog veel meer mogelijk!
Merken die succesvol zijn hebben deze klantreis-fases helemaal uitgeplozen en op elk punt getest. Ze weten precies wat ze in welke fase moeten doen om de klant binnen te halen, te verkopen en vervolgens een ambassadeur te maken van hun merk! Ze geven ze een fijne beleving en zorgen dat hun merk en dat waar ze voor staan overal merkbaar is. Zowel online als offline. Eigenlijk is hun bedrijf een perfect rijtje domino steentjes.
Als klant merk je niets van deze fases, je bent je hier helemaal niet bewust van! Maar je loopt er moeiteloos doorheen. Pas als het níet goed zit merk je het! Net als bij domino: mist er een steentje dan kom je niet aan het einde van de rij!
Missers in de klantreis
Ik zie vaak ondernemers met een geweldige Instagram maar als ik naar de site ga, loop ik op een dood spoor. Het volgende stapje van de klantreis klopt niet! Ik kom op een website waar ik niet vind wat ik zoek en ik ga weer weg. En misschien kom ik nooit meer terug! Dat is natuurlijk vreselijk zonde van al je inspanningen op sociale media.
Daarnaast merk ik dat veel ondernemers de stap ‘verbinden’ overslaan en verwachten dat iemand gelijk koopt als ze je kennen. Helaas werkt het niet zo! Je wilt bouwen aan een sterkere band. Je wilt zorgen dat iemand je voor de aankoop al zo goed kent dat ze het gevoel hebben dat ze je al jaren kennen. Dit betekent dat je moet investeren in de connectie. Want helaas: een volger is nog geen klant.
Zo werk je aan jouw kick-ass klantreis!
In elke fase zijn verschillende dingen die je kunt doen om dit ook te bereiken. Je kunt verschillende marketingkanalen en acties inzetten per fase. Om een beeld te krijgen van hoe jij presteert met jouw klantreis heb ik een lijstje met vragen gemaakt.
Aantrekken: Op welke kanalen/manieren ben jij zichtbaar voor mensen die jou nog helemaal niet kennen?
Verbinden: Als iemand voor het eerst van jou heeft gehoord wil je dat ze je beter leren kennen. Hoe ga jij de verbinding aan? Hoe win jij het vertrouwen?
Verkopen: Op welke manier kan iemand bij jou kopen? En is dit een gemakkelijk proces? Ik zie nog vaak websites waar bestellen of een offerte aanvragen niet gebruiksvriendelijk is en dus vaak mis loopt.
Verrassen: Hoe verras jij jouw klant?
Als je dit hebt uitgeschreven kun je eens nagaan: ben ik wel op genoeg plekken zichtbaar? Misschien kom je tot de conclusie dat je meer op het verbinden aan het inspelen bent, maar helemaal nergens zichtbaar bent in de fase van het aantrekken. Dan wordt het heel moeilijk om nieuwe mensen als klant te krijgen!
let op! de consument is Mega veeleisend
Bedenk je bij alle punten dat de consument van tegenwoordig méga veeleisend is. Een kick-ass klantreis bevat onderdelen die je echt bij blijven of blij maken. Andere onderdelen zijn tegenwoordig standaard: gratis verzending, vandaag besteld – morgen in huis en goede service zijn basis, niet kick-ass.
Klanten die voor jou werken
Na die vier fases heb je alle kans gehad om te shinen en jouw klant compleet te verrassen. Als het goed is, is het toevoegen van de vijfde fase niet moeilijk! Je wilt jouw klanten inzetten als ambassadeurs, fans van jouw bedrijf! Mijn tip is dus om te zorgen dat die enthousiaste klanten ook iets voor jou terug doen. Hier moet je ze soms even mee helpen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Het uitvragen van reviews (deze werken super goed voor het overtuigen van nieuwe klanten en het scoren in Google!).
- Werken met een affiliatie programma: enthousiaste klanten die nieuwe klanten aanbrengen krijgen een financiële vergoeding van jou.
- Een referral actie bedenken: hoe kun je zonder grote investering zorgen dat bestaande klanten nieuwe klanten aanbrengen?
Als je al deze stapjes in kaart hebt gebracht heb je een duidelijke actielijst! Je weet waar je aan moet werken om jouw klantreis kick-ass te maken!
